В странах постсоветского пространства термины «колл-центр» и «контактный центр» начали использоваться одновременно, в период, когда создавались первые профессиональные колл-центры, в начале нулевых. Колл-центры работали изначально в формате телефонных станций, интегрированных с базами клиентов, сейчас же активно развиваются центры с едиными рабочими местами операторов. Это единый интерфейс, в котором отображаются данные из десятка различных информационных систем.
В первую очередь, колл-центр от контактного центра отличают именно каналы обработки обращений. Если колл-центр работает только с телефонными звонками, то контактный центр обрабатывает еще и «неголосовые» обращения.
Несмотря на то, что новые технологии и Интернет развиваются стремительно, основным каналом связи продолжает оставаться телефонная связь, она же является и самым привычным способом дистанционной коммуникации клиента и бизнеса. Есть отрасли, в которых уже сейчас становятся преимущественными альтернативные способы связи, такие, как электронная почта, СМС, чаты и другие. Как правило, это зависит от специфики бизнеса и его целевой аудитории.
Каким же путем идти бизнесу, который ставит перед собой задачу повысить уровень клиентского сервиса? Бесспорно, идти навстречу своему клиенту, открывая для него доступ к тому каналу связи, который ему наиболее удобен. Здесь на помощь приходят аутсорсинговые контактные центры, которые помогут обеспечить круглосуточную поддержку клиентам сразу по нескольким каналам связи.