Составляющие успешного сервиса

СОСТАВЛЯЮЩИЕ УСПЕШНОГО СЕРВИСА

Список действий со стороны компании для улучшения мой истории по покупке автомобиля я могу продолжать и продолжать. Но куда разумнее будет сделать это в оформленном и понятном виде. Поэтому на это примере сейчас мы с Вам разберём как сделать лучший клиентский сервис для Вашей компании.
1. Определить путь клиента
Первое, что Вам нужно сделать, это определить весь процесс покупки от а до я. А ещё лучше определить весь путь во время всей жизни клиента, чтобы сразу предусмотреть все возможные варианты событий. Вам в помощь пригодится наша статья “Сustomer journey. Путешествие начинается!”.
После того как Вы определите глобальные шаги, разбейте всё это на мини-действия по типу: подписание договора, разговор по телефону после первого контакта, ожидание заказа и т.д. Всё это нужно будет, чтобы на каждый шаг потом детально написать инструкцию.
2. Определите возможные ситуации
Качественный клиентский сервис — это не только работа с клиентом во время продаж, это ещё работы с потенциальными клиентами и хейтерами (любители писать гадость) на разных площадках. Поэтому Вам нужно составить список ситуаций, при которых очень важно как Вы себя покажите.
Здесь придётся очень хорошо пораскинуть мозгами, так как ситуаций может быть масса. Например, это плохой комментарий в интернете. Пока у Вас нет правила как с ним работать, Вы будете работать с ним кое-как. Но это уже хорошая новость, так как большая часть компаний вообще не работает с ними.
3. Выделить ответственных
За каждый процесс работы с клиентом отвечает отдельный человек. Если за него будут отвечать все, кто сможет, то это предвестник беды. Именно поэтому мы должны зафиксировать на каждом участке своих ответственных. И в дальнейшим к ним добавить эти пункты в обязанности.
Вообще разделение ролей в компании это очень важное стратегическое решение. Ведь если не будет ответственных, то не с кого будет спрашивать. В условиях малого бизнеса, большинство работников многоруки-многоноги, но даже там можно их разделить по зонам.
4. Создание единых стандартов
Вот мы и подошли к самому интересному и сложному. На этом этапе Вам нужно сформировать правила взаимодействия с клиентами для каждого ответственного лица на его этапе работы. Всё это будет базироваться на миссии и философии компании.
У всех компаний будет разный объём и содержание единых стандартов облуживания. Впрочем, как и всегда мы говорим, шаблонного решения не существует. Либо если оно делается ради наличия, а не ради использования. Но помимо всего, я дам Вам намётки на главы будущей корпоративной книги, которая будет включать в себя все стандарты клиентского сервиса.
  1. Термины и определения. Описываем коротко все слова, которые будут использоваться в ходе всех страниц. В особенности это нужно сделать с теми, которые могут иметь двойные понятия.
  2. Общие положения. Пишем введение к документам, где рассказываем для кого, зачем, почему. На этих страницах сотрудник должен осознать всю ценность и понять все изучить.
  3. Основные принципы. Рассказываем основную идеологию работы в Вашей компании. Обычно это около 10-20 пунктов с общими (надёжность, честность, скорость..), но в то же время важными, словами.
  4. Стандарты общения. Доносим через этот раздел все моменты взаимодействия на разных этапах. Например, если это выдача заказа, значит расписываем как выглядит процесс, что говорить, как себя вести, что запрещено и так далее.
  5. Внешний вид. Описываем как должен выглядеть сотрудник в зависимости от его должности, пола и задачи. Пункт не сложный, но должен быть, так как для многих компаний внешний вид это главная точка контакта.
 Система стимулирования и наказания
Когда Вы разработаете новые стандарты качества для клиентского сервиса, то это наложит на сотрудников дополнительную ответственность и работу. А чем больше ответственности и работы, тем выше заработная плата. Хотя у нас в России часто думают наоборот.
Но всё же, Вам нужно продумать в мотивации менеджеров по продажам (или в мотивации продавцов в магазине) поощряющие коэффициенты или бонусы за успешное выполнение стандартов. И также предусмотреть систему штрафов за нарушения в работе с клиентом.
6. Контроль исполнения
По моему мнению, не сложно всё это создать, труднее реализовывать. В связи с тем, что качественный клиентский сервис полностью зависит от человеческого фактора, то о 100% исполнении можно только мечтать. Но это не отменяет факт контроля над сотрудниками.
Контролировать персонал можно разными способами, самый простой из них — тайный покупатель. Раз в месяц Вы проводите тайного покупателя и смотрите на исполнение.
7. Оценка исполнения
Финальный шаг во всей этой рутинной задаче — это оценка уровня клиентского сервиса. Я обожаю оценивать результат категорично (хорошо/плохо), но в случае с нашей темой такой подход будет не эффективен, так как мы уже выше определились, что всегда будут небольшие косяки.
Поэтому оценивать мы должны в процентном соотношении. Результат можно считать как отдельно по каждому сотруднику, так и в целом по отделу. Лучше и так, и так. Критерием оценки будет индекс NPS, он самый простой и очевидный. Более подробно о нём читайте в статье “Индекс лояльности клиентов или NPS: удовлетвори своего клиента”.

КОРОТКО О ГЛАВНОМ

Ваш клиентский сервис должен быть качественным по умолчанию. В зависимости от того насколько хорошо у Вас прописаны стандарты клиентского сервиса и насколько замечательно Вы доносите идею клиентоориентированости своим сотрудникам, у Вас будет разный уровень качества.
Мне очень нравится фраза «Клиентский сервис, это не только улыбки». Но с улыбки начинается всё. Поэтому Вы знаете с чего начать и теперь знаете чем закончить. Хотя нет совершенству пределу, процесс этот бесконечный. Но когда Ваша прибыль будет расти, остановится будет сложно.
Источник: ​in-scale​​​

14.12.17