Клиентинг – природа покупательского предпочтения

Как вы думаете, какова главная цель магазина? Наверное, продать товар скажете вы. Но это изначально является ошибочным предположением. Главная цель – завоевать покупателя. Для этого нужно «строить» с ним отношения. Если большинство ваших клиентов покупают продукты сегодня у вас, а завтра – у вашего конкурента, это вряд ли позволит вашему магазину процветать. А вот если они каждый день будут покупать себе что-нибудь к ужину именно в вашем магазине, они станут вашими клиентами – теми, благодаря кому ваш магазин можно будет назвать успешным. Постоянные клиенты и формируют стабильную выручку.

Клиентинг – природа.

Клиентинг – это маркетинг отношений с клиентом, ориентация на его интересы и потребности. Это не продажа товара как такового, а предложение конкретного товара конкретному покупателю.
Всех людей (например, проживающих в вашем городе), исходя из их «взаимоотношений» с вашим магазином, можно разделить на пять групп:
— потенциальные покупатели – те, кто ни разу не были в вашем магазине, но могут его посетить. Возможно, они пока просто не знают о вас;
— посетители – те, кто зашли в ваш магазин случайно или в результате воздействия рекламы, которой, кстати, может быть даже витрина вашего магазина (и именно сейчас начинается работа магазина: от того впечатления, которое произведет магазин, зависит, станут ли они покупателями);
— покупатели – те, кто нерегулярно приобретают товары в вашем магазине;
— клиенты – постоянные покупатели, регулярно приобретающие товары в вашем магазине;
— приверженцы – лояльные (преданные) клиенты, предпочитающие только ваш магазин и рекламирующие его потенциальным покупателям.
Согласно закону Парето 20 % всех ваших клиентов обеспечивают 80 % продаж ваших товаров, а около 80 % клиентов – всего лишь 20 % продаж. 20 % клиентов и являются приверженцами магазина. Остальные 80 % – случайные или периодически посещающие магазин покупатели.
Если у магазина есть приверженцы, то они:
— покупают у вас товары и пользуются вашими услугами, даже если цены на них выше, чем у конкурентов;
— рекламируют ваш магазин и рекомендуют потенциальным покупателям его посетить;
— лояльны (верны) по отношению к вашему магазину.
Значение устной рекламы, или почему важны рекомендации:
— необходимо привлечение потенциальных покупателей;
— проведение любой рекламной кампании дорого и занимает много времени;
— рекомендации пользуются большим доверием, чем обычная реклама;
— планируя посетить новый магазин, люди часто советуются со знакомыми;
— человек, получивший рекомендацию, «положительно запрограммирован»;
— 2-3 новых покупателя из 7, пришедших по рекомендации, делают повторные покупки и становятся клиентами.
Предпосылкой получения рекомендаций являются удовлетворенные клиенты!
Две значимые задачи, которые стоят перед торговым объектов в розничной торговле:
— удержать постоянных покупателей (клиентов) и «приманить» их в приверженцев;
— привлечь новых (потенциальных) покупателей.
Два условия лояльности клиентов:
— клиент остался доволен после приобретения товара;
— у клиента установился эмоциональный контакт с персоналом магазина. Что это значит? Смотреть на посетителя нужно любящим взглядом. Да, к каждому посетителю следует относиться, как к дорогому гостю. Не надо бросаться к нему с распростертыми объятиями – это ни к чему. Просто нужно улыбнуться или хотя бы благожелательно посмотреть на него, найти для каждого какие-нибудь приятные слова, проявить участие. И даже если накануне кто-то вывел вас из себя, обидел словом, взглядом или действием, на других покупателях это не вымещают. Иначе вы не соответствуете профессиональным требованиям. Плохое настроение несовместимо с работой продавца.
К сожалению, встречаются такие эмоциональные продавцы (как правило, в продовольственных магазинах это женщины), качество работы которых напрямую зависит от их настроения. Если у Зиночки сегодня все хорошо, она и с покупателем будет любезна, с пониманием отнесется к покупательнице преклонного возраста, объяснит ей, чем эта сметана отличается от другой и какой у нее срок реализации. А если все не очень хорошо... тогда в адрес покупательницы полетит раздраженное: «Женщина! Я же вам сказала – все у нас свежее! Или еще раз повторить?» А через полчаса Зинаида Петровна начнет громко выяснять отношения с кем-либо из коллег, при этом ничуть не смущаясь присутствия покупателей.
Основная проблема здесь в том, что остальные продавцы обслуживают покупателей очень эффективно, стараясь создавать у них самое лучшее впечатление от магазина. А один продавец, проявив свое дурное настроение, может отвадить столько покупателей, что это нанесет серьезный удар по репутации магазина. Ведь если покупателю нагрубил продавец, то о грубости персонала в таком-то магазине покупатель непременно кому-то из своих знакомых расскажет, а те в свою очередь еще кому-то. Особенно охотно это сделают как раз таки люди пожилого возраста — более ранимые и впечатлительные. Заметьте, не об одном продавце будет идти речь, а о персонале магазина в целом. О магазине очень быстро сложится негативное мнение, что в условиях быстро растущей конкуренции может привести к весьма серьезным последствиям. А все из-за того, что один продавец дал волю своему плохому настроению.
Стабильная работа и развитие розничного торгового объекта невозможно без обеспечения совместной слаженной работы ваших сотрудников, которые должны составлять команду.
Пару слов о «золотых» правилах клиентинга:
— любой вид предпринимательства невозможен без клиентов;
— клиент, жалоба которого была удовлетворена, расскажет о данном факте своим знакомым и в будущем ему как покупателю будут характерна лояльность;
— 95 % «обиженных» чем-то в магазине и так далее покупателей сохранят доверие к предприятию в случае быстрого решения возникшей проблемы;
— лишь десять процентов чем-то недовольных клиентов высказывают свои претензии. Оставшаяся часть клиентов, не озвучивает их в торговом объекте, а делает это вне его, например, на улице;
— если клиент чем-то доволен после посещения торгового объекта, то о данном факте и причинах довольствия узнает не менее трех его знакомых, близких. В то же время недовольный покупатель поведает свою историю не менее чем десяти знакомым;
— чтобы привлечь и завоевать новых клиентов потребуется потратить средств в пять и более раз в сравнении с сохранением постоянной клиентской базы.
Источник: ​http://ibuss.ru​​​

27.12.17